Vous rencontrez un problème avec votre opérateur téléphonique ? Différentes voies de recours sont mises à votre disposition pour faire une réclamation. Voici la marche à suivre pour faire valoir vos droits.
Réclamation auprès de votre opérateur téléphonique, la voie amiable
En cas de litige avec votre opérateur téléphonique, il convient dans un premier temps d’effectuer une réclamation auprès du service client. Celui-ci peut être joint par appel téléphonique, courrier postal, courrier électronique, par les réseaux sociaux… Les coordonnées du service client figurent sur le contrat qui vous a été remis par votre opérateur téléphonique ou sur le site internet de celui-ci. Vous pouvez également les retrouver sur des annuaires dédiés comme comment-contacter.fr qui sont accessibles en ligne. Ces plateformes ont en général des millions de coordonnées (numéros de téléphone, e-mail…) qu’ils mettent à la disposition des consommateurs pour joindre les services clients, les marques, les personnalités publiques. Vous pouvez aussi y trouver des informations sur la manière de mener à bien votre démarche.
Afin d’avoir une preuve de l’échange avec votre opérateur, vous pouvez rédiger un courrier postal que vous lui transmettrez en lettre recommandée avec accusé de réception. Au cours de l’appel ou lors de la rédaction du courrier, n’oubliez pas d’indiquer votre numéro client.
Si vous n’obtenez pas de réponse dans un délai d’un mois, ou si celle-ci est insatisfaisante, vous pouvez contacter le service consommateur de l’opérateur. Vous pouvez le faire soit directement ou soit par l’intermédiaire d’une association de consommateurs. Ce service réexaminera votre dossier afin de vous aider à trouver une solution satisfaisante.
La médiation en cas de litige avec votre opérateur téléphonique
Après un mois, si la réponse obtenue du service consommateur n’est pas satisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques. Celui-ci ne peut être saisi que si votre opérateur a adhéré à la charte de médiation. La plupart des opérateurs téléphoniques sont signataires de cette charte. Si, toutefois, votre opérateur ne l’est pas, vous pouvez vous adresser au médiateur de la consommation désigné dans votre contrat. Dès la signature du contrat, votre opérateur a en effet l’obligation de vous informer qu’en cas de litige, vous pouvez recourir à la procédure de médiation de la consommation. Les coordonnées du médiateur se trouvent dans la rubrique « règlement des litiges » ou « médiation » au niveau des conditions générales d’abonnement et/ou de vente.
Le médiateur a l’obligation de rendre une décision (avis) dans un délai de trois mois à partir de la date de validation de la saisine. Ce délai peut être augmenté si le litige nécessite une analyse plus approfondie. Si, par contre, votre saisine n’a pas été acceptée, vous serez informé dans un délai de 3 semaines à compter de la date de réception de votre demande par le médiateur.
Le recours judiciaire
Lorsque le règlement amiable n’aboutit pas, le consommateur a la possibilité de s’adresser aux tribunaux civils. Avant d’aller en justice, vous devez être capable de prouver que vous avez essayé de résoudre le litige à l’amiable, conformément aux articles 56 et 58 du Code de procédure civile.
Il est donc important de conserver tous les documents qui prouvent les différentes démarches effectuées :
- courriers échangés avec l’opérateur,
- recours à la médiation de la consommation,
- constat d’échec de la tentative de résolution amiable.
Vous pouvez rédiger votre demande sur un papier simple ou utiliser le formulaire mis à votre disposition au greffe du tribunal.
