A l’heure du tout numérique, pas de croissance ni de développement pour les entreprises qui ne s’appliquent pas à concevoir une stratégie visant à améliorer leur e-réputation. La renommée sur la toile est désormais essentielle pour assurer un trafic constant sur ses sites vitrines ou marchands et pouvoir compter sur le renouvellement de ses followers. Et pour cela, la satisfaction client est un paramètre essentiel et incontournable.
Le taux de satisfaction du client est en effet un élément majeur de la stratégie commerciale des entreprises depuis les débuts du commerce capitaliste. Mais avec le web et les réseaux, ce paramètre devient plus important encore. Améliorer la satisfaction client est le meilleur moyen de fidéliser bien sûr mais aussi de se voir recommandé, voire même conseillé par les innombrables influenceurs qui font désormais la pluie et le beau temps sur les réseaux. Explications.
Mesurer le taux de satisfaction du client
Avant d’améliorer la satisfaction client, il convient de l’évaluer avec précision. Pour mesurer le taux de satisfaction d’un client, divers indicateurs permettent de déterminer avec précision les points forts de votre stratégie mais aussi d’en évaluer les principaux axes d’amélioration. L’indicateur de satisfaction client est en effet l’un des outils les plus puissants pour les marketeurs car, souvent évalués en autonomie, ils reflètent le sentiment intime de l’acheteur, une information essentielle pour améliorer son expérience.
Parmi ces indicateurs, on trouve par exemple le CSAT ou score de satisfaction client. Le plus basique des indicateurs n’en est pas moins important car il permet au client de donner une impression globale sur le service ou le produit. Le CES, ou Customer Effort Score, est plus fin car il permet d’avoir l’opinion d’un client concernant une action précise comme l’obtention d’un remboursement. Enfin, le NPS (Net Promoter Score) permet au client d’exprimer son souhait ou non de recommander le produit ou le service.
Satisfaction client et personnalisation
Tous ces indicateurs de la satisfaction client sont essentiels pour savoir sur quel paramètre axer vos efforts d’optimisation. En termes d’amélioration de l’expérience client, les directions sont nombreuses mais la personnalisation devra toujours être l’une de vos priorités. Un client qui reçoit régulièrement des newsletters ou des offres promotionnelles adaptées aura toujours tendance à apprécier et donc à vous recommander.
La personnalisation peut aussi s’avérer utile pour améliorer la satisfaction client par la navigation. Les suggestions de produits qui apparaissent sur l’interface de votre site marchand devraient par exemple être toujours pertinentes. Les chatbots et autres outils d’assistance seront par ailleurs des outils indispensables de demain qui permettront de faciliter les transactions mais aussi et surtout d’offrir un conseil d’experts au client en manque d’informations sur un produit.
Améliorer la satisfaction client en optimisant l’expérience utilisateur
Améliorer la satisfaction client, c’est aussi lui permettre d’avoir accès à des services de qualité. Au delà de l’offre de conseils et bien sûr de la qualité de vos produits, il vos faudra vous démarquer par quelques services en plus. Le taux de satisfaction client est en effet souvent corrélée à la diversité et la qualité des services annexes. Livraisons rapides et simples à solliciter, suggestions pertinentes ou primeur des offres promotionnelles sont toujours appréciées des consommateurs !
La satisfaction du client est avant tout une question d’expérience vécue. Rappelez-vous que chaque action ou demande du client doit déclencher une réponse rapide et adaptée. Un service client efficace et joignable à toute heure est par exemple essentiel pour satisfaire aux demandes les plus pointues. On recommande notamment la mise en place d’une ligne téléphonique mais aussi celle d’un chat, automatisé ou non ainsi que de la possibilité d’un échange par mails.
